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　　2016年8月，三星抢在苹果新一代iPhone发布之前推出了年度旗舰Galaxy Note7，曲面屏、虹膜识别、IP68防水加上全新升级的S Pen，让这款产品被普遍视为三星狙击苹果的最强武器。然而上市仅两周，一场由电池引发的连锁危机便将这部“机皇”推下神坛，最终演变为波及全球的250万部召回，以及一场关于安全、公平与信任的持久拷问。

　　从9月1日韩国市场率先宣布召回,到9月2日三星移动总裁高东真公开致歉并宣布全球召回250万部,再到美国联邦航空管理局将其列入危险品、美国消费产品安全委员会介入,以及中国市场“为何不在召回之列”的持续争议,这场危机在短短二十多天里不断升级。一颗电池为何能把一部旗舰拉下神坛,召回范围为何存在差异,品牌的信任又该如何重建,都是这篇文章试图回答的问题。

首发与召回几乎同时到来

　　事情的起点在8月下旬。当时有用户的韩版Note7在充电时发生爆炸，起初并未引起太多注意。但随着世界各地接连出现同类事故，三星不得不正视产品的质量问题。

　　9月1日，三星宣布在韩国市场召回早期售出的约40万部Note7，给出的原因是电池不良。颇具讽刺意味的是，就在同一天23点，国行版Note7仍按原计划在中国正式开售，售价5988元。三星方面的解释是，在中国销售的机型没有采用问题供应商提供的电池。

　　9月2日下午，三星移动部门总裁高东真召开新闻发布会，就电池爆炸事件公开致歉，并宣布把召回范围从韩国扩大到全球。此时全球已售出约250万部Note7，全部纳入召回，官方确认收到35起爆炸报告。高东真承认，经调查爆炸源于电池芯存在缺陷，问题产品不到已售总量的0.1%，且可能只需更换电池即可解决。

问题出在哪：一个罕见的工艺错误

　　三星英国在召回声明中给出了更具体的技术解释：当电池的阳极与阴极相互接触时会出现过热，进而引发燃烧，这是一个“非常少见的加工错误”。中国质检部门的说法与之呼应——电池组中间的隔膜材料太薄，电极绝缘处理不到位。

　　电池供应体系也随之调整。Note7的电池约七成来自三星SDI，其余来自中国厂商ATL。9月5日，三星决定暂时停止在Note7中使用SDI的电池。路透社的报道则把矛头指向了节奏问题：为了抢在iPhone之前上市，三星近年来不断压缩新机推出周期，Note7的测试与验证时间可能因此被缩短。

　　更深层的矛盾在于技术本身。消费者要求更高续航和更快充电，厂商只能不断逼近锂电池的物理极限。有业内人士直言，快充的本质是把电尽可能快地充进电池，越接近极限，潜在的安全风险就越大。

航空禁令与全球监管升级

　　随着事故增多，监管机构开始介入。9月9日，美国联邦航空管理局正式将Note7列入危险品，禁止乘客携带登机，并建议不要托运。此后澳大利亚、日本、印度、巴基斯坦等多国航空公司陆续跟进，国内海南航空、首都航空以及潍坊机场等也相继发布限制或禁令。

　　9月12日，三星公开呼吁全球用户立即停止使用Note7，公司股价当日暴跌超过7%。次日，三星推送紧急固件更新，把问题机型的最大充电量限制在60%，试图以此降低充电发热带来的自燃风险。

　　美国消费产品安全委员会的介入让事态进一步升级。9月15日，该委员会宣布召回美国市场约100万部Note7。数据显示，这款手机在美国境内已接到92起电池过热报告，其中25起烧毁、55起涉及财产损失。三星同日启动自愿召回与更换项目，消费者可在官网输入序列号查询自己的手机是否在召回范围内。

中国市场的争议与“双重标准”质疑

　　真正让中国消费者情绪爆发的，是召回范围的差异。全球召回启动时，中国市场被排除在外，理由是国行机型采用ATL电池。但消费者的疑虑并未因此消除——毕竟谁也不愿意随身带着一颗不知何时会引爆的“手雷”。

　　9月14日，经国家质检总局约谈，三星（中国）宣布召回2016年7月20日至8月5日期间生产的部分Note7，共计1858台。这些产品是9月1日正式销售前通过官网盖乐世社区等渠道提供的测试体验机，官方称其电池存在短路隐患，极端情况下可能发生燃烧。

　　9月18日，有网友爆料首起国行Note7爆炸事故，随后第二起接踵而至，京东商城一度将国行Note7全线下架。9月19日，三星电子中国官网发布声明，称经三星电子研究所与品质检测部门分析，“该产品损坏是因外部加热导致”。这一结论非但没有平息质疑，反而衍生出更多版本的猜测。

　　9月20日，深圳市消费者委员会向三星（中国）发出公开质询函，提出三点疑问：为何在欧美等市场全面召回，而9月1日起在中国市场正式发售的国行版本却不在召回之列；为何在国家质检总局约谈后才实施有限召回，且仅召回1858台；为何在有限召回的情况下仍连续发生两起爆炸，真实原因是什么。深圳消协公开谴责三星在召回问题上对中国市场和中国消费者采取双重标准，并要求对方在收到函件10日内正面回应。

召回进展与信任重建

　　从执行层面看，召回在持续推进。9月19日韩国启动换机计划，4天内换机数超过10万，选择退货的用户不到5%。截至9月23日，三星在美国已召回约一半问题设备，约90%的用户选择更换新机，而非退款或换用S7系列。

　　为加快进度，三星开始向尚未召回的Note7持续推送危险警告，提示用户停止使用并关机。安全版本也有明确标识：包装盒上印有黑色小方块，系统更新后电池图标会显示为绿色。美国部分运营商已重新上架安全版机型，韩国则计划于9月28日重启销售。

　　代价同样清晰。有分析师估计，这次召回可能让三星损失10亿美元甚至更多，韩国投资机构将其第三季度营业利润预期下调1.1万亿韩元至7.1万亿韩元。

　　比财务损失更难修复的是信任。一款发布时被寄予厚望的旗舰，因为一颗电池在两周内改变了命运，也让外界重新审视智能手机行业在性能、轻薄与快充上的激进路线。对三星而言，换掉250万部手机并不难，难的是让消费者重新相信“下一个不会有问题”。